对话平安产险朱友刚： 理赔模式变革聚焦客户体验、理赔效率和风险管控

　　5月25日，平安产险副总经理朱友刚做客21云论坛，分享了疫情之下，保险公司线上化、数字化转型的思考。

　　《21世纪》：疫情之下，车险在投保理赔方面有哪些变化，线上化进程是否因此加速？

　　朱友刚：这场疫情给保险业带来了考验。车险是财产保险的重要产品，它的投保和理赔对保险业来讲也是基本业务，这场疫情确实带来了一个行业问题：即我看不见你，我不上门，怎么买保险？我看不见你，我不上门，不在现场如何做理赔？应该说疫情带给行业的变化是很多的。

　　从平安产险角度上讲，我们早在春节期间就开始启动这场疫情的预案。同时，我们这两年探索出的线上化的产品包括平安好车主APP，包括小程序，包括微信端都在车险的投保和理赔上发挥了积极的作用和价值。

　　至于疫情会带不带来线上化加速，这个话题是所有人都关心的。从我的感受和理解来讲，这一场疫情给整个保险业包括我们公司线上化都带来了提速和促进。这是必然的。至于怎么做，各家公司有各家公司的做法。对于平安来讲，是在原来我们已推出的各类线上化产品的基础上，继续推出体系化、生态化的产品。

　　《21世纪》：通过疫情期间的加速线上化实践，对数字化转型有哪些新感受？

　　朱友刚：线上化是数字化的基础，数字化是线上化的升级。如果从数字化转型角度讲，我作为保险公司可能还有几件事情需要更具体去做。

　　第一传统业务，如何从用户需求和痛点出发，去理解线上化客户的需求，这是最大的问题。第二，理解了客户在线上化的需求如何设计出客户需求的线上化产品，因为需求和产品这是有距离，想到说到做到，不一样。所以，如何从用户角度上去让客户更便捷地去适应产品，或者更好体验产品，所以设计项目产品是非常重要的。

　　第三有了线上化产品，如何把所有需求，包括客户行为也好，客户需求和体验也好，自身队伍管理也好，风险控制也好，都要数字化，并且能及时反映在这个线上化产品中，能自动化先知先觉的体现到管理的中后台和体现到客户的感受，能和理赔中后台完全无缝对接，这点很重要。所以，数字化转型的道路任重而道远。

　　从整个公司角度来讲，还需要继续努力。平安产险愿意与行业一道，推动提升客户体验升级，设计好现代化的产品，把数据化转型工作更深入地推进。

　　《21世纪》：未来理赔模式将会发生哪些变革？

　　朱友刚：理赔模式的变革，有这三个方面的变革，第一是客户体验如何去变。第二从自身角度上讲，如何去提升理赔的效率、自身管理。第三是风险管控的无感化。这三点做好了，就是未来理赔，真正能解决系统性问题。

　　具体来讲，首先说客户体验。实际上，这次疫情给我们教育最大的是，客户说我看不见你，不上门能就要把理赔做好。对于交通事故来讲，事故现场我如何能不接触，能解决消费者在事故现场所有的需求、痛点和体验，这一种叫无感式的，或者不接触式的，这种线上化产品如何再升级，如果真正让我跟客户感觉非常有温暖，还有感觉有便捷，这一点是下一步要发力的。

　　当然这其中，如果要做好这个问题，最重要的问题就是所有的理赔中台、理赔后台组件化，体系化，智能化的构建以及数据库，数据及时自动化、智能化的这种平台的搭建。

　　其次，队伍的效率。因为不管怎么说客户体验好了，但是作为公司管理效率角度上还是需要进一步去改善，如何帮整个理赔流程进行重构再造，把不该做的不做，把该做的如何自动化去做，把自动化实在不需要人去做的如何机器人辅助去做，这是需要改变。这件事情实际上最难啃的骨头也是未来理赔模式成功与否的标志。

　　第三是风险管控。保险欺诈是一直伴随着这个理赔的，是理赔的技术病毒，只要保险业在保险欺诈就在。但是风险控制你又不要干扰客户的需求，又不要让这个搅扰客户。你要把风险控制放在全流程全环节，不管是客户端、第三方端、队伍端、产品端、标的端的所有的风险，能及时识别、抓取、处罚、调查、处理。这件事情也是需要进一步提升。这些重新去构建我们的努力。当把这三个方面能力都建好了，最终呈现给客户的就是，无接触、陪伴式、温暖的理赔，这也是平安产险期望达到的，也希望和大家一起去努力。